O mundo muda a cada instante e o cliente também acompanha esta evolução.
Hoje ter um produto de alta qualidade é premissa básica e o diferencial é a humanização do processo.
Tudo começa na criação de um produto, seu design, sua finalidade, sua performance, durabilidade, preço e assistência técnica. Mas tudo isto não tem valor se não houver o valor emocional agregado ao produto. É preciso adequar o produto a necessidade de cada cliente, ou seja, ele tem de ser especial e personalizado.
Atualmente é um erro grave querer generalizar o processo com apenas atendimento digitalizado ou fórum de perguntas e respostas.
Muitos se esquecem que o cliente ainda é humano e como tal desejar ser tratado, com diferencial e um atendimento único humanizado.
Se todos somos diferentes, diferentes serão as experiências de uso e consumo.
Tenho acompanhado alguns processos de compra e venda de vários tipos de produtos, desde algo simples com custo baixo até um produto de preço elevado.
1. Contato telefônico
Com a nova geração do disque um, disque dois... em alguns casos há a ineficiência do processo. Em algumas empresas ao escolher a opção o telefone simplesmente desliga, em outras é cansativo a espera, gerando até a desistência da compra.
2. Informação técnica
A impressão que se tem é que há um roteiro a ser seguido e não importa a dúvida, a resposta será sempre a mesma.
3. Organização da empresa
Às vezes é preciso falar com várias pessoas para conseguir um solicitação tornando algo tão simples em algo moroso e decepcionante. Falta responsabilidade e treinamento adequado do profissional da área.
4. Clareza e objetividade
Todos priorizam o seu tempo, para tanto é preciso ser claro, direto e objetivo sem delongas.
5. Respostas rápidas
Em plena era digital muitos não leem e nem respondem e-mails. Mesmo que não se tenha a resposta de imediato, deve responder de pronto avisando que em breve solucionará a sua questão. Não é preciso saber tudo, mas é imprescindível ser atencioso e prestativo.
6. Falhas da concorrência
Perde-se tempo pontuando as falhas do concorrente enquanto se poderia ganhar tempo enaltecendo as qualidades do produto em questão. Este tipo de conduta apenas enfatiza o despreparo do profissional e coloca em dúvida a idoneidade da empresa.
7. Apresentação do produto
Acredito que antes de vender o produto para os clientes a empresa deve vender o que fabrica aos colaboradores, todos devem vestir a camisa e saber todos os detalhes, desde a matéria prima até o produto final. O vendedor deve encantar o futuro cliente com as qualidades e desempenho do produto.
8. Assistência Técnica
De que adianta um super produto, de alta qualidade se porventura for preciso acionar o pós-venda e o cliente descobrir que ficou descoberto em sua compra?
São detalhes que fazem a diferença e que mantém a confiabilidade do cliente.
Ninguém deseja uma propaganda negativa, porém não há em alguns processos o interesse de manter o cliente satisfeito e feliz.
Foram seis grandes empresas analisadas no atendimento ao Cliente e infelizmente apenas uma obteve nota máxima em todos os itens acima mencionados, as outras cinco deixaram a desejar pela variedade de falhas em todo o processo.
Fica a dica para as empresas que desejam fazer a diferença.
O mundo muda a cada instante e o cliente cada dia mais seletivo escolhe o que melhor lhe convém.
Tânia Gorodniuk
www.tginspira.com.br
