Assim como todos sou cliente de várias empresas, e como a maioria já enfrentei vários problemas.
Diante de tanta vivência, resolvi pontuar alguns erros e acertos, dicas importantes para quem deseja fidelizar o cliente.
Sabemos que num mundo imenso onde há diversidade de opiniões e gostos é quase impossível detectar todos os possíveis problemas, mas é possível sim minimizá-los com pequenas atitudes.
1. Resposta rápida
Com tanta tecnologia na mãos a morosidade ainda se faz presente. Pela falta de treinamento, conhecimento há uma enorme demora na resposta ao cliente.
Exemplo:
Há empresas que possuem vários canais de atendimento, porém vários levam 3 dias úteis para responder alguma coisa, não estou falando de solucionar, mas dar um posicionamento sobre o assunto. Outras levam uma semana.
Então eu pergunto: o cliente que tem pressa ao encontrar esta demora vai ficar menos ou mais nervoso e chateado? Quais as chances dele voltar a consumir o produto desta empresa e o mais grave, quais as chances dele divulgar negativamente o ocorrido?
Os anos passam, a tecnologia avança, mas infelizmente o atendimento ao cliente ao invés de dinamizar, atrofia.
2. Informação adequada e coerente
A empresa cresce, a demanda aumenta e cada vez mais o treinamento humano fica a desejar.
Você liga para o atendimento ao consumidor e a pessoa que te atende pouco sabe sobre o assunto, e por não saber diz absurdos para dar qualquer resposta na hora.
Falta preparação para aquele atendente que muitas vezes não sabe o que fazer, a culpa não é dele, mas da má liderança.
3. Falta de interesse
Infelizmente há empresas que desejam apenas números e lucros rápidos e pouco se importam com a continuidade do cliente feliz.
Daria para escrever um livro sobre atendimento ao cliente, mas vou relatar apenas alguns casos particulares.
Caso 1:
Comprei um shampoo para cabelos oleosos de uma nova marca para experimentar. Ao chegar em casa e lavar o cabelo, eu que tenho o cabelo fino fiquei com o cabelo todo embaraçado e seco. Peguei o número de atendimento ao consumidor e liguei. A atendente insistiu que eu havia comprado o produto errado para o meu cabelo. Indignada com esta afirmação enviei um e-mail relatando toda a conversa para a empresa, dizendo que eu mais do que ninguém sabia o meu tipo de cabelo. No dia seguinte a empresa mandou uma caixa de produtos para a minha residência. Vocês acham que eu continuei a comprar este produto? Nunca mais quis ver nem de perto.
Caso 2:
Comprei um produto congelado em um grande supermercado. Ao chegar em casa e fazê-lo percebi um gosto diferente. Guardei e no dia seguinte fui trocar no mercado os que estavam ainda fechados. Os que foram abertos liguei para a empresa. A empresa do produto prontamente me atendeu, pedindo desculpas e ressarcindo o meu prejuízo, não é à toa que sou cliente deles há mais de anos. Quanto ao supermercado, demora na resposta e tão pouco foi satisfatória, lamentável. Um lugar que comprava há tempos tinha como parâmetro, como especial, caiu no meu conceito e com certeza não mais comprarei nada por lá.
Aqui um caso atípico, a empresa do produto fez toda a diferença, quanto ao estabelecimento de venda perdeu um cliente de anos.
Tenho experiência na análise dos produtos e qualificação no atendimento ao cliente. Cada dia que entro em uma loja percebo a falta de treinamento e o que mais me chama a atenção é a falta de alegria, felicidade, sorriso no rosto.
SE AS PESSOAS NÃO ESTÃO FELIZES, COMO PODEM VENDER ALGO COM ENERGIA POSITIVA?
Atenção empresas que desejam fidelizar clientes, hora de rever conceitos e treinar melhor seus funcionários.
Uma vez ouvi a seguinte frase: "O cliente é que paga as suas contas, seja do presidente ao porteiro."
Tânia Gorodniuk
www.tginspira.com.br
