terça-feira, 23 de maio de 2017

Atendimento ao cliente, o sucesso ou a decadência de sua empresa.


Atendimento ao cliente é o coração pulsante de qualquer empresa.

De nada adianta ter uma equipe de vendas nota 1000, se o coração anda doente, sendo assim nada sobrevive e nem continua.

Há mais de 20 anos venho estudando, observando e orientando as equipes de atendimento ao cliente. Mas parece que cada vez mais o problema continua, como um vírus que não deseja sair.

Alguns casos verídicos, por ética não divulgarei nomes.

Caso um:

Você liga para reclamar sobre um produto que não bom, O que ele promete na embalagem não acontece. O atendente fala que você comprou o produto errado, inadequado para a finalidade que deseja. Em nenhum momento o atendente ouve ou compreende o que é dito. Ele lê o roteiro que lhe é dado, diz e repete quantas vezes for preciso. Diante do estresse o cliente desliga o telefone e promete nunca mais consumir tal produto. É evidente que ele fará propaganda negativa de tudo o que lhe aconteceu.

Caso dois:

Você liga para obter solução de um serviço e fica minutos escutando musiquinha, disque 1, disque 2, volte ao menu anterior e quando é atendido a pessoa que fala com você não sabe nada sobre o assunto. Desta vez a ligação era para informar a falta de sinal na região. O atendente teimava que estava tudo normal, o cliente insistia que ele estava ligava para informar que havia algo errado para que eles verificassem. O atendente por sua vez queria agendar uma visita técnica a qualquer custo. Além de comprar e pagar pelo serviço é preciso avisra quando há problemas e nem assim o caso é solucionado.

Caso três:

Você compra um produto para uso da casa de cama, mesa e banho e ao lavá-lo pela primeiravez ele desbota. Com a nota fiscal em mãos o cliente vai até a loja onde comprou para solicitar a troca. O atendente anota e diz que enviará para a fábrica verificar o que ocorreu. Passado um mês, segundo a loja o produto volta dizendo que como houve demora para a reclamação não há nada o que fazer. O cliente enfurecido leva o produto estragado para casa. Inconformado ele acessa o site da fábrica do produto e envia um email relatando a sua decepção. Qual não foi a surpresa quando a responsável da fábrica solicitou fotos do produto dizendo que não havia recebido nenhum informação sobre este caso. Logo em seguida ela pede desculpas, diz que enviará um novo produto e que descarte este com defeito. Envia o catálogo da fábrica para que o cliente escolha um novo produto. Dias depois chega em sua casa, não um produto, mas dois produtos para minimizar o inconveniente ocasionado pela loja.

Caso quatro:

Cidade grande, cada dia os espaços são tomados por grandes prédios. Numa destas construções, pela primeira vez, uma empresa decide focar no futuro cliente. Todos sabem do barulho constante que é uma obra deste porte. Numa manhã, ao abrir a porta de casa, todos os moradores deste prédio, vizinho a uma construção, recebem uma cestinha de vime com três lindas maçãs, tenras, vermelhas, parecia do filme da Disney, o da Branca de Neve. Nele havia uma carta que dizia: pedimos desculpas pelo incômodo ocasionado pela obra, queremos deixar aqui um canal aberto para eventuais reclamações através deste email. Obrigado pela atenção. A surpresa foi tão grande pela postura da empresa que um dos vizinhos decidiu escrever uma carta em agradecimento pelo gesto. A mesma foi respondida imediatamente. Neste caso o consumidor não era cliente ainda, mas foi tratado como.

Analisando estes quatro casos podemos concluir onde está a principal doença de uma empresa, pena que poucos ainda percebam que é preciso conquistar antes de apresentar o produto, que é preciso tocar para que o cliente fidelize e eternize através de um toque o que o faz.

As empresas podem fazer de tudo para promoção e divulgação de seus produtos. Mas se o mesmo não tocar fundo, ele morre à margem, não alcança a profundidade e nem conquista mar adentro.

Quer ter sucesso? Além de um bom produto é preciso ter significado, não basta conectar é preciso eternizar o que hoje tocou através dos sentidos transformando um fato numa grande história para contar e contar...


Quem vende matéria, vende vento.

Quem encanta, compartilha sentimento e este ninguém toca.


Tânia Gorodniuk


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