segunda-feira, 27 de junho de 2016

O desafio do pós-venda.



Vende-se muito
Atende-se pouco
Resultado:
Um pico de vendas
Vários clientes insatisfeitos.

Enquanto muitos se preocupam com a pré-venda
O pós-venda fica a desejar
E o que antes vendia
Agora se acumula no estoque.

De que vale alcançar o objetivo em um dia
E declinar na semana seguinte?

Hoje o importante não é volume
Mas sim fidelidade
A divulgação positiva "boca a boca"
Esta sim encanta e alavanca o seu negócio.

#ficaadica




Tânia Gorodniuk


sexta-feira, 24 de junho de 2016

Atendimento ao Cliente - Dicas


Assim como todos sou cliente de várias empresas, e como a maioria já enfrentei vários problemas.

Diante de tanta vivência, resolvi pontuar alguns erros e acertos, dicas importantes para quem deseja fidelizar o cliente.

Sabemos que num mundo imenso onde há diversidade de opiniões e gostos é quase impossível detectar todos os possíveis problemas, mas é possível sim minimizá-los com pequenas atitudes.

1. Resposta rápida

Com tanta tecnologia na mãos a morosidade ainda se faz presente. Pela falta de treinamento, conhecimento há uma enorme demora na resposta ao cliente.

Exemplo:

Há empresas que possuem vários canais de atendimento, porém vários levam 3 dias úteis para responder alguma coisa, não estou falando de solucionar, mas dar um posicionamento sobre o assunto. Outras levam uma semana.

Então eu pergunto: o cliente que tem pressa ao encontrar esta demora vai ficar menos ou mais nervoso e chateado? Quais as chances dele voltar a consumir o produto desta empresa e o mais grave, quais as chances dele divulgar negativamente o ocorrido?

Os anos passam, a tecnologia avança, mas infelizmente o atendimento ao cliente ao invés de dinamizar, atrofia.

2. Informação adequada e coerente

A empresa cresce, a demanda aumenta e cada vez mais o treinamento humano fica a desejar.

Você liga para o atendimento ao consumidor e a pessoa que te atende pouco sabe sobre o assunto, e por não saber diz absurdos para dar qualquer resposta na hora.

Falta preparação para aquele atendente que muitas vezes não sabe o que fazer, a culpa não é dele, mas da má liderança.

3. Falta de interesse

Infelizmente há empresas que desejam apenas números e lucros rápidos e pouco se importam com a continuidade do cliente feliz.


Daria para escrever um livro sobre atendimento ao cliente, mas vou relatar apenas alguns casos particulares.

Caso 1:

Comprei um shampoo para cabelos oleosos de uma nova marca para experimentar. Ao chegar em casa e lavar o cabelo, eu que tenho o cabelo fino fiquei com o cabelo todo embaraçado e seco. Peguei o número de atendimento ao consumidor e liguei. A atendente insistiu que eu havia comprado o produto errado para o meu cabelo. Indignada com esta afirmação enviei um e-mail relatando toda a conversa para a empresa, dizendo que eu mais do que ninguém sabia o meu tipo de cabelo. No dia seguinte a empresa mandou uma caixa de produtos para a minha residência. Vocês acham que eu continuei a comprar este produto? Nunca mais quis ver nem de perto.

Caso 2:

Comprei um produto congelado em um grande supermercado. Ao chegar em casa e fazê-lo percebi um gosto diferente. Guardei e no dia seguinte fui trocar no mercado os que estavam ainda fechados. Os que foram abertos liguei para a empresa. A empresa do produto prontamente me atendeu, pedindo desculpas e ressarcindo o meu prejuízo, não é à toa que sou cliente deles há mais de anos. Quanto ao supermercado, demora na resposta e tão pouco foi satisfatória, lamentável. Um lugar que comprava há tempos tinha como parâmetro, como especial, caiu no meu conceito e com certeza não mais comprarei nada por lá.

Aqui um caso atípico, a empresa do produto fez toda a diferença, quanto ao estabelecimento de venda perdeu um cliente de anos.

Tenho experiência na análise dos produtos e qualificação no atendimento ao cliente. Cada dia que entro em uma loja percebo a falta de treinamento e o que mais me chama a atenção é a falta de alegria, felicidade, sorriso no rosto.

SE AS PESSOAS NÃO ESTÃO FELIZES, COMO PODEM VENDER ALGO COM ENERGIA POSITIVA?

Atenção empresas que desejam fidelizar clientes, hora de rever conceitos e treinar melhor seus funcionários.

Uma vez ouvi a seguinte frase: "O cliente é que paga as suas contas, seja do presidente ao porteiro."




Tânia Gorodniuk







Valores que definem o caráter,a ética, a personalidade de cada um.


Ética é aquilo que pertence ao caráter, aos bons costumes.

Caráter é o conjunto das qualidades e defeitos de uma pessoa é que vão determinar a sua conduta, sua moralidade e a sua personalidade. É a maneira de um indivíduo agir e reagir perante ao outro, perante a sociedade em que vive.

Acredito que a gente deva ter como premissa o seguinte pensamento: o que eu não quero para mim, não desejo ao outro.

Já que a vida é relativa e nem sempre o bom para mim é o melhor para o outro, na dúvida faça o bem, dê amor, faça o seu melhor.

Ofereça sempre um jogo de ferramentas com manual, o que o outro irá fazer já será de sua responsabilidade.

Lembra aquela famosa frase:  "Não dê apenas o peixe, mas ensine a pescar", é por este caminho.

Ética é antes de tudo "sentir na pele", vestir-se do outro para compreender cada passo.

Cada reflexão, uma ação.

Cada ação, uma reação.

Cada conduta, uma resposta.

Quando tiver de agir, pare por alguns segundos e projete mais adiante o resultado de sua atitude.

Se o fizer sorrir, vá em frente, caso contrário, repense.



Tânia Gorodniuk




quarta-feira, 22 de junho de 2016

Falta ou excesso? Qual é o limite?



Qual é o limite deste mundo?

Há excassez de conhecimento
Há excesso de insensatez
Há falta de aprendizado.

Onde está a solução?

Perguntas que a mente faz cada vez que a ignorância grita
Pelo desconhecido
Pelo improvável
Pelo desleixo
Pela preguiça
Pelo preconceito
Por apenas engolir significados alheios
E fazer valer uma verdade descabida.

Há uma imensa falta de vontade
De arregaçar as mangas e fazer
De ir à campo para entender
O que na escola se aprendeu na teoria.

Tem gente que parou no tempo
Pela preguiça de seguir o movimento
Da tecnologia
Da sabedoria
Que se faz neste mundo constante.

Entre a falta e o excesso é preciso se envolver
Estudar
Ampliar o horizonte
Sentir na pele o que o outro sente.

Só assim a humanidade caminhará
Com consciência e conteúdo
E não mais será um mundo surdo
Que grita só por gritar.



Tânia Gorodniuk



Normal



Normal é tudo o que se apresenta e um grupo aceita.

Este é o conceito que fomos criados a acreditar.

Afinal é o que é normal?

Normal é ser
É viver
É interagir
É aprender
É desvendar novos caminhos
É descobrir por si só novos destinos.

Quando alguém perguntar o que é ser Normal, responda:

Normal é respeitar para ser respeitado
Normal é amar para ser amado
Normal é distribuir felicidade
Normal é amar a verdade
Normal é ser educado
Normal é refletir o bem
É amar tudo o que há
Porque se existe
Há um porquê.

Quando se ama ilumina
Noite vira dia
A alegria contagia
E o mundo se faz bem mais feliz.

O que é certo ou errado?

Certo é ser quem você é na luz e no amor
Errado é desrespeitar.

A escuridão é ausência de luz
O maior inimigo é aquele que vive dizendo dentro de você o que fazer.

Pare de ser esponja
Aprenda a ser filtro
Tome as rédeas da sua vida
E seja um humano aprendiz
Que capta a cada olhar uma lição.

Saiba aprender
Ouse compartilhar.

Na luz a gente voa
No amor a gente transcende.

Quando perguntarem o que é ser normal responda:

É ser um eterno aprendiz.


Tânia Gorodniuk





segunda-feira, 20 de junho de 2016

Conhecimento comum ou restrito?



A gente sempre parte da premissa que o que fazemos é comum, é de conhecimento público.

Lamento informar que não é.

A gente acredita que ao fazer ou tomar uma atitude, o outro fará o mesmo.

Um exemplo é a educação que cada um de nós recebeu.

Alguns pais ensinaram:

- Quando for visitar alguém leve um mimo.

- Quando convidar alguém para sair pague a conta.

- Quando alguém fizer um projeto, coloque sempre a autoria de quem fez.

- Mostre reconhecimento sempre que houver uma ajuda.

- Ajude quem precisar.

- Retribua sempre uma gentileza.

Quem teve esta educação acredita sempre que o outro tenha tido também, mas não.

É neste momento que a muitos de nós nos frustramos mediante a atitude do outro.

Certas atitudes se adquirem na convivência com o outro, no exemplo vivenciado, mas há aqueles que não aprendem nem assim.

Como dizem educação vem de berço, mas particulamente acredito que educação se constroi ao longo da estrada, aprendendo sempre, adquirindo conhecimento, observando o mundo em que se vive.

Para quem não aprendeu estas pequenas dicas, fica aqui o ensinamento.

Embora pareçam básicas, elas valem ouro quando bem utilizadas.

Educação sempre cai bem.



Tânia Gorodniuk


domingo, 19 de junho de 2016

Parabéns Ribeirão Preto - 160 anos



Passe o tempo que passar
Eu vou te amar a cada olhar.

Você me abriu os braços
Me aconchegou em teu peito
Mostrou o amor de um outro jeito.

Mesmo em terra desconhecida
Você trouxe vida ao meu olhar
Tocou a minha alma
Fez o corpo suspirar a cada passo.

Os anos passam
A vida continua
Mas o meu amor por ti voa
Quando o vento traz na lembrança
O gosto
O aroma
A imagem que me faz
Te amar demais.

Que a cada amanhecer
Você encante no canto dos pássaros
Na sombra refrescante das árvores que inundam o seu interior.

Que o vento sopre
Do sul ao norte
O teu amor.

Quero te ver ao longe
Te sentir bem perto
Ao relembrar o que em mim você eternizou.

O corpo pode estar em outro lugar
Mas o meu coração para sempre estará
Com você Ribeirão.

O amor paira
Onde a alma transcende
Onde o olhar se transforma
Enquanto o coração sente.


Parabéns Ribeirão Preto pelos seus 160 anos!



Tânia Gorodniuk




sábado, 18 de junho de 2016

Atitude, comportamento e postura pessoal e profissional.


Quando se fala de comportamento é impossível separar o campo pessoal do profissional.

A postura que se tem é educada ao longo dos anos, ensinada dia a dia como agir.

As atitudes são consequência de toda esta educação, todo ensinamento, toda a vivência que cada um teve em sua trajetória.

Uma pessoa é o que vive, o que sente, o que compartilha.

Cada um atrai para si tudo o que é, o corpo reflete nos gestos o que realmente somos.

Vamos falar do básico, do tradicional, do que é aconselhável ter como indivíduo:

- Olhar nos olhos ao falar.

- Cumprimentar a cada encontro seja no elevador, na rua, no corredor, no refeitório, a cada telefonema.

Sempre cai bem: olá, como vai, tudo bem, bom dia, obrigado, até logo, com licença, por favor.

Palavras mágicas que abrem portas e iluminam sorrisos.

- Ajudar ao próximo em qualquer situação, em qualquer lugar. Sabe o famoso lema do escoteiro "uma boa ação diária", faça!

- Uma crítica aliada a um elogio sempre faz bem.

- Seja aberto, seja franco, mantenha o diálogo sincero e honesto para evitar confusões.

- Na dúvida, pergunte direto a fonte, o óbvio nem sempre é óbvio.

- É na união que tudo acontece, deixar o egocentrismo de lado para ser alguém mais humano. Quando se enaltece o "EU" caminha-se sozinho, ao passo que ao nos tornarmos "NÓS" teremos sempre companhia, uma mão amiga por perto.

- Compartilhe o que sabe e aprenda sempre. Conhecimento é puro movimento, está em constante transformação.

- Ao falar fale em tom suave, quem grita perde a razão.

São pequenos detalhes que fazem a diferença. Quem trata o outro com carinho e atenção merece respeito.

Esta é uma dica para todos que desejam ser alguém que vale a pena conhecer, que vale a pena estar perto.

Quanto maior a responsabilidade maior a obrigação de ser alguém com maturidade e conteúdo.

#ficaadica




Tânia Gorodniuk





quinta-feira, 16 de junho de 2016

Hoje viva e se emocione...


Você já viveu hoje?

O que é viver para você?

Viver é sentir a vida
É deixar que o vento toque a alma
E provoque no corpo um doce alvoroço.

Viver é sorrir por nada
E se alegrar com tudo.
Afinal tudo o que nos chega
Somos nós que atraimos.

Viva com intensidade
Transforme um ponto num conto
E se emocione.

Tânia Gorodniuk




terça-feira, 14 de junho de 2016

Recomeçar a cada amanhecer...



Recomeçar...

A cada amanhecer temos a chance de recomeçar
Refazer
Tentar outra vez com novos olhares
Outros caminhos
Novos destinos
Outras formas de conduzir a vida e seguir.


A cada olhar um recomeço
A cada sentir um novo rumo
A cada toque um novo aprendizado
Assim é a vida
Repleta de ensinamentos
De novos movimentos que interagem e ensinam.
Sinta o ar
Toque o vento
Siga a intuição.

O momento é propício para quem sente
Que ali na frente está o que deseja
Resta seguir sem medo
Rumo a um desejo.

Faça o hoje acontecer!



Tânia Gorodniuk

segunda-feira, 13 de junho de 2016

Mais de 80% dos problemas entre consumidor e empresa são decorrentes da falha na comunicação.




Abrimos a mensagem com este dado real e alarmante:

80% dos problemas entre consumidor e empresa são decorrentes da falha na comunicação.

Como isto acontece em plena era tecnológica?

Vamos começar pela parte fundamental, eu diria o núcleo, o site das empresas.

Na ânsia de fazer algo mais dinâmico o site deixa de ser objetivo e funcional, é difícil até encontrar o mapa do site para saber com quem se deva reportar o problema.

Não queremos como clientes passar horas ouvindo musiquinhas, ou disque 1 para, disque 2... disque 10... ou até mesmo ouvir "fale pausadamente": assistência técnica. "O quê? você disse produtos?" O programa não reconhece nem a pronúcia de voz.

Partimos para tentar encontrar um e-mail, outra aventura. Isto quando não há o famoso fórum que em muitos casos, eu diria 99%,  não funciona.


Neste desgaste desnecessário na busca de uma solução, nós clientes procuramos outras empresas que nos ofereçam mais atenção.

Falta profissionais capacitados.
Falta uma ferramenta mais funcional: sites, blogs, canais de atendimentos.
Falta agilidade na resolução.

Falta o principal: atenção aos clientes, consumidores que fazem tudo acontecer.

Muitas vezes o e-mail se perde, o problema de alguns é apenas um número jogado na pilha de resoluções que nunca serão verificados.

Triste constatação em alguns casos.

Empresas hora de acordar!

Se o teu faturamento está em declínio pode verificar, o seu problema está no atendimento ao cliente.

Quer vender, fidelize.

Quer alavancar seu negócio, comunique-se de forma clara e direta.




Tânia Gorodniuk



Quer aprender sobre marketing na prática? Vá à feira livre.



Quer aprender sobre marketing na prática? Vá à feira livre.

É isso mesmo.

Engraçado perceber que os feirantes não estudaram sobre como vender produtos, como conquistar e fidelizar clientes, mas o fazem perfeitamente.

Esta semana fui à feira e como não podia ser diferente, voei enquanto ouvia todo o movimento.

Eles chegam dando bom dia, já oferecem o produto para degustação, antes de você reclamar e pedir um desconto, eles já oferecem.

Fazem de tudo para te agradar, o que mais a gente quer?

Mesmo sem saber eles aplicam a conquista através dos sentidos e é claro que a gente acaba sendo conquistada com tanto carinho.

Um recado para as empresas:

Quer conquistar um cliente? Encante.

Quer fidelizar um cliente? Promova através dos sentidos bem estar.

A gente gosta de atenção, ama ser ouvido e atendido.

E o mais importante ADORA ser mimado.

Quer aprender como? Vá à feira livre principalmente a de quarta-feira à noite no Ceasa.

#ficaapreciosadica




Tânia Gorodniuk

quinta-feira, 2 de junho de 2016

No compasso do amor



Ela amava
E ele também
Mas cada um à sua maneira
Do seu jeito
Meio diferente.

Ela queria
Tocar o que sentia
Ele gostava
De tocar só quando olhava.

Ela desejava
Um momento a dois
Ele deixava
Sempre para depois.

Até que um dia
Depois de tanta correria
Tantos desencontros
Ambos se encontraram na luz do Luar.

Enquanto um ria
O outro se divertia
E neste riso que iluminava
Reencontraram o que lhes faltava
Tempo para juntos viver
Se divertir
Sem medo de ser
Bobo
Criança
Sem receio de tocar a magia
E libertar a alegria.

O que falta no mundo não é amor
É vontade de estar junto
Porque é gostoso
Amar brincando
Sorrir cantando
Viver sentindo
O que tanto nos faz bem.

Ele amava
Ela também
Num belo dia
Num doce abraço
Redescobriram o compasso do amor.


Tânia Gorodniuk





quarta-feira, 1 de junho de 2016

Te envio luz e com ela o meu amor.



Quero propôr um desafio
Se você ama
Seja quem for, pai, mãe, irmãos, amigos, companheiros...
Envie luz
Um gesto simples
Que toca por dentro
Que cura onde dói
Que afaga
E propaga o amor.

Será que você consegue?

Vamos juntos mudar a frequência do mundo.

Hoje te envio luz e com ela o meu amor.


Tânia Gorodniuk



Faça a Diferença!

Faça a vida acontecer Do seu jeito Através do seu olhar. Mostre ao mundo o seu talento Faça de acordo com o seu dom Cada um possui...